マニュアルとは何なのか

 

 

日曜日の番組で、東京ディズニーリゾートが3.11当日、震災にいかに対応したかをリポートする特集があった。現場にいた来場者がビデオや携帯で撮影した動画には、直後からキャストが冷静に来場者を誘導し、笑顔を振りまいて子供たちを安心させようとする様子が映っていた。

 

余震が続くなか、キャストが売店からぬいぐるみを持ってわらわら出て来て、防災頭巾として使ってくださいと言いながら来場者に配り始める。帰宅できない来場者をランドからシーに移動させるため、開園以来いちどもお客に見せたことのない関係者用のバックヤードを通路として開放する。

 

TDRでは何らかの防災訓練を年間180日も行っており、当日の対応はおおむねマニュアルに沿ったものだったと思われる。しかしキャストはそれぞれ、臨機応変にマニュアルをアレンジしたり、マニュアルに書いていないことでも、その場でそれが必要と思えば独自の判断で行っていたという。

 

ここから教訓を読み取るとすれば、その要諦は「いかにマニュアルにこだわるべきでないか」となる。

 

ユッケ事件のほうはどうか。集団食中毒を起こしたチェーン店は、問題の卸売業者から生肉を仕入れるようになった09年7月以降、トリミング処理を簡略化するようにユッケ用の調理マニュアルを改定していた。

 

仕入れルートや納入される生肉がどう変わろうと従前のマニュアルに従っていれば、食中毒は防げた可能性がある。遊園地の乗り物で、マニュアルにはない運用をしたことが原因の死亡事故もたびたび起きている。これらのケースでは「マニュアルにこだわるべきだった」と言うことができる。

 

ニュースは、結果から倒置的に教訓を引き出してしまいがちだ。マニュアルにない対応をしたことで来場者の安全が確保されれば「マニュアルにとらわれなかったのがよかった」となるし、来場者が怪我をすれば「マニュアルに書いていないことをしたのが悪い」となる。

 

ディズニーリゾート（オリエンタルランド）が評価されるべきは、同社のサービスの基本原則に照らしてどう動くべきかを考えたキャスト（社員）であり、食中毒の焼肉店が問題なのは、マニュアルを改定した後に「これでいいのか」と考えてプロセスを正す社員や、マニュアルに書いてなくても「やばいだろ」と思って自らトリミングをする従業員がいなかったことだろう（ディズニーのキャストもほとんどがアルバイトだ）。

 

こうしたことは原発の安全基準にも当てはまると思う。マニュアルは「想定外」には対応しない。せいぜい「『想定外という想定』においては何を基準にすべきか」を示す程度だ。

 

対応震度のマグニチュードや防波壁が対応する津波の高さをどれだけ大きくしても、「想定外」に対応できる頭のやわらかさやマインドが管理サイドになければ意味がない。原子力「安全」委員会とか原子力「安全」・保安院というおかしな名前のついた組織は早くなくして、「原子力規制独立機構」を設けるべきだと思う。

 

Comments

[投稿情報: しるば]

ディズニーランドの話を聞いた時とても驚きました。
最低限しなければならないことと、自分が働いている職場の目的とは何かを忘れてはいけないと感じます。
またそう考えられるように指導をしているであろうディズニーランドは素晴らしいです。

[投稿情報: Sakuramochi925]

効率化を図るにはマニュアルはとても役に立つけれど
そこに「思想」を含めた教育がなければ
従業員は 目的や影響は何なのかを理解せずただ動くだけだし、
逆に、思想の植え付けがしっかりなされていれば
マニュアルなどなくても それぞれが各自の判断と手段で動き
最終目的を一にすることが出来るのだと思います。

これまでディズニー関連には興味がなく、
ランドもシーも一度として行ったことはなかったのですが
テレビに映った従業員たちの明るく誇らしげな顔を見て
多くの人を魅了する訳を垣間見たような気がしました。

もし『原子力規制独立機構』が出来たら、
そこにいる人たちはあんな表情を見せてくれるかしら・・・。

[投稿情報: ShinkingTimeNow]

いづれにしても結果論ですが、今回のディズニーリゾートの従業員の対応で、マニュアルはあくまで基準であり、絶対ではないということを感じました。
流行りのドラッカー的に言えば、マニュアルを外れる、もしくはマニュアルにない行動をとる時は、その動機や理由に真摯さがなければならないという感じでしょうか。
世の中の混乱を招く要因は、ほんの些細な例外的事象だと思います。
その非日常的な例外について、日常的にリスク管理できるかどうかが問われているのではないでしょうか。

[投稿情報: sige]

Mr.サンデーでの発言を支持します。
死の街発言の真意は。死の街にしたのはだれか？これからどういう風に復興して生きた街にするのかが重要であると思います。
なぜ、復興を遅延してします方向に進むのでしょうか？